Rôle et mission du téléconseiller ou téléconseillère:

Le téléconseiller travaille dans un centre d’appels (Plateforme téléphonique, call center). Un téléconseiller a pour mission de fidéliser les clients qu’il a au téléphone. Il doit les aider et les renseigner. Il a un rôle de conseil. Le téléconseiller est également appelé téléopérateur, téléacteur (Termes utilisés dans les sociétés de sous traitantance ou chez les outsourcers), chargé de clientèle (Terme utilisé dans les sociétés financières , les banques), gestionnaire de sinistres (Compagnies d’assurances). Un téléconseiller a pour objectif de répondre aux demandes des clients. Le téléconseiller peut prendre des commandes, gérer les réclamations des clients ou expliquer le fonctionnement d’un produit détenu par le client…(liste non exhaustive)

Ses outils :

Le téléconseiller travail dans un centre d’appels, il est équipé d’un ordinateur (mis en réseau grâce à un intranet), d’un téléphone (Call master) et d’un casque relié au téléphone (avec fil ou en bluetooth). Un téléconseiller travail sur des logiciels de gestion de compte (progiciel) qu’il met à jour en les utilisant. Le téléconseiller utilise des trames d’entretiens afin d’avoir un discours standard.

Profil du téléconseiller

Calme, à l’écoute, patient, souriant, empathique et résistant au stress. Que vous soyez étudiant, jeunes sans diplôme, séniors, mère de famille, au chômage ce sont vos qualités humaines qui intéressent les centres d’appels. Surtout ne vous dévalorisez pas, il vaut vendre vos qualités humaines et de communication aux recruteurs pour un poste de téléconseiller.

Formation téléconseiller

Les diplômes les plus appréciés par les centres d’appels sont le BTS Négociation en relation client et le BAC professionnel Commerce et vente. Ses diplômes sont d’ailleurs de plus en plus obtenus par le biais de VAE par des téléconseillers expérimentés.

Toutefois, il n’existe pas de formation scolaire complète pour devenir téléconseiller. Ce sont souvent les entreprises qui forment les téléconseillers (Formation interne). Cependant, il existe une mention complémentaire « MC assistance, conseil, vente à distance » qui peut être entreprise en parallèle du BAC professionnel.

Évolution

Le téléconseiller peut espérer à court terme obtenir des missions qui lui permettront d’évoluer (Formation, parrainage des nouveaux, participation à des groupes de création d’argumentaires, mise en place de challenge…)

Le téléconseiller peut à moyen terme évoluer en tant que superviseur en centre d’appels (Responsable d’équipe ou coach), formateur en centre d’appels (métier, procédures, produits, commercial…), hyperviseur (gestionnaire de l’activité), etc…

Le téléconseiller peut à long terme évoluer en tant que responsable du centre d’appel (Chef de plateau, responsable de plateau).

Il est important de noter que la plupart du temps , c’est l’évolution interne qui est privilégié. Cependant, il est essentiel pour les centres d’appels de ne pas fonctionner en vase clos et de recruter des collaborateurs qui ont une autre vision du business.